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賃貸オーナー様

マンション管理に対するクレーム対応

マンションの賃貸経営を行っていると入居者又は近隣住人などからクレームを持ち込まれることがあります。
マンション管理を管理会社に委託しているのであれば、基本的にクレーム対応は業者で行うことになりますが、オーナー自らマンション管理をしている場合にはクレームの窓口に立たなければなりません。クレーム対応で大切なことには何があるのでしょうか。

■まずは話を聞くこと
マンション住人であれ周囲の住人であれ、マンションオーナー又は管理会社にクレームを持ち込むということは、個人差があるとは思いますが感情的になっている部分があるものです。このようなクレームへの対応次第では、問題を更に悪化させてしまうこともありますので注意が必要です。
特に話を全部聞かないうちに、マンション管理の問題ではないという理由で話を中断するような対応をしてしまうと、相手にとってより大きな不満とストレスのもとになりかねず問題を大きくしてしまうことがあります。
まずは、持ち込まれたクレームについて、話をしっかり聞くということが大切です。

■話の聞き方
マンション管理に対するクレームについて話を聞くといっても単に聞けば良いというものではありません。クレームを持ち込んでこられた人が、しっかりと話しを聞いて貰えたと思って貰えることが大切です。適当に聞き流していると思われるようでは、話を聞いていないのと同じになってしまいます。
クレームへの対応は面倒だと思われることは無理のないことだとは思いますが、やはりオーナーとして、管理会社として解決するという姿勢で話を聞かなければ相手にも通じません。
相手の目を見て、適度な相槌や頷きを入れて、「おっしゃる通りです。」などの相手を肯定する言葉を入れると、より効果的です。そして、最後まで話を聞くことです。つい、途中で口を挟みたくなるものですが、出来る限り相手の話を遮らず最後まで耳を傾けるようにしましょう。

■解決に向けて
管理組合、管理会社、マンションオーナーなどに持ち込まれるクレームは、マンション管理に限らないことも多々あります。しかし、まずは相手の話をしっかりと聞くことによって、解決してしまうことも多いのです。それは誤解や些細な行き違いによって生じたものも多いためです。
このように話をしっかりと聞くだけで解決するクレームも、対応の仕方が悪いことで解決どころか話がこじれることもあるのです。
マンション管理ではクレームは小さいうちに解決をすることが、最も効率的です。まずは問題点を把握するためにもしっかりと相手の話を聞くようにしましょう。

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