不動産賃貸経営において賃借人からの苦情などのクレーム処理は大家の頭を悩ます大きな要因のひとつです。
賃貸管理業務を外部委託している場合には直接的に大家が対応するということはありませんが、クレーム対応を上手く処理できるかどうかで経営収支に影響を与えることもあります。
■賃貸管理業の重要な仕事
賃貸管理業務においてクレーム対応は重要な仕事のひとつです。賃貸管理業を行う会社では数多くの管理物件を抱えることになりますので、大きなものから小さいものまで実に様々なクレーム対応に追われることがあります。会社に掛かってきた電話を取ると苦情を申し立てる人の怒鳴り声から始まるということも無いわけではありません。
クレーム対応は相手が賃借人や管理物件の周辺の住人など人が相手となりますので、思うように進まないこともありますが、これを上手く処理できるかどうかが管理会社又は担当者の能力の評価ポイントとなることがあります。
■クレーム対応の重要性
クレーム対応の内容としては、騒音などの人的なものから、設備危機の故障などの物的なもの、異臭など人的か物的か不明なものなど実に様々です。賃貸管理業の担当者は粘り強く話を聞いて、何がクレームの原因になっているのかについて客観的にひとつひとつ確認していかなければいけません。しかし、クレームを申し立てている人が激昂していたり、話を大げさにしていたり、なかにはクレームを申し立てた人が責めを負うべき事象であっても自己を正当化しているということがありますので、これらの確認は実に大変な作業となることが多いのが実情です。
■賃貸は継続的な関係
不動産賃貸は不動産売買と異なり継続的な信頼関係を基礎に成り立つものです。賃貸管理業務はこのような関係のなかで、その業務を遂行していく必要があります。クレーム処理に時間が掛かったり、対応が悪く問題を大きくしてしまったりすると他の入居者へ悪い影響を与えることがあります。最悪の場合にはクレームを原因として入居者の物件や管理に対する信頼が失われてしまい、複数の入居者が退去してしまうということにもなりかねません。設備の故障などの場合はスピード感が求められますし、人と人との関係を原因とする場合には円満な解決を求められます。クレームは無いほうが良いことに違いはありませんが、クレーム処理が上手くいくと入居者の信頼も高まり、長く入居してくれるということにもなりますので、クレーム処理にも定評がある賃貸管理会社を選ぶことが賃貸経営では大切だと言えます。
