賃貸管理を行っていると、さまざまな問題（クレーム）＆トラブルはつきものです。例えば、機械・設備の不備＆故障、近隣住民トラブル、建物劣化の被害＆水漏れトラブルなどトラブルは多くあります。よって、今回は賃貸管理につきものとなるトラブル＆クレーム対応をまとめましたので、一緒にみていきましょう。

■賃貸管理のトラブル＆クレーム対応って?

例えば、

・お風呂に入ろうとしたら、お湯がでない
・エアコンの電源が入っても風がでてこない

等、賃貸管理を行っていると入居者からこのような電話がかかってくる場合があります。突然の電話の場合の多くは急を要するケースのため、早期に対処しなければクレームに発展してしまう可能性がでてきますので対応には注意が必要です。

設備の故障などの場合は、工事業者に依頼し対応してもらうことになるのですが、出張する費用＆設備の交換費用の負担をだれがするのかというポイントを押さえておく必要があります。

基本的に、

・経年劣化＆自然損耗の故障は大家さん負担
・故意過失による故障は入居者の負担

となります。しかし、そのエアコンを入居者が購入して設置している場合や、残置物を利用している場合においては大家さんが修理する必要はありません。そのため、故障が発生している設備が対応の責任を負うものであるものであるのかの確認がまず必要といえます。

また、よくあるクレームについては下記となります。

◎騒音に関するクレーム
例えば、上階の人の足音、隣室からの生活音などがあげられます。どの程度の騒音であるのか、発生元の原因を調べて、当事者同士が納得してもらえるように、間に入って話をすすめていくことになります。

◎水漏れによるクレーム
最も多くあるのが、水漏れのクレームです。例でいえば、上階から下の階に水が漏れて被害を与えるといったケースがあります。まずは、応急処置をして、この水漏れの原因を突き止める必要がありますので、専門業者に頼み原因を明らかにして修理をしなければいけません。損害補償が必要である場合であれば、大家さんが「施設賠償責任保険」に加入していれば、保険を使用して対応できる可能性もありますので確認しましょう。

◎エアコン、給湯器などの設備の故障によるクレーム
老朽化による不具合で問題が起きてクレームに発展することがあります。妥当なクレームである場合であれば、速やかに修理をして対応することが求められます。

◎周辺住民からのクレーム
入居者についてのマナー違反についてクレームがよせられることがあります。このような場合において、周辺住民のところまで足を運びクレームに耳を傾けてお詫びをする必要があるでしょう。また、ルール違反の居住者にマナーを守るように注意することも必要です。

このようなトラブル＆クレーム対応を大家さん自ら一人ずつ入居者に行うのは負担がかかりますので、賃貸管理会社を活用することで、すこしでも負担軽減につなげていくことをおすすめします。

■賃貸管理会社を活用すると対応する例とは?

もし、賃貸管理会社が上記で記載した内容のトラブル対応を行うと、

①対応の為に工事業者の手配をし
②設備などの交換が必要となった物を大家さんに交換許可の許可を得て
③交換工事の発注を行い、後日工事を行う

という流れとなります。これを大家さん一人で行うのは手間がかかり、時間の都合上対応に遅れがでる可能性もあるかもしれません。そのため、入居者に迅速な対応を行うことができる賃貸管理会社を活用し、すぐに問題解決を行える体制を整えておくことはメリットといえるのではないでしょうか。

クレームを未然に防ぐためには、居住者が退去後の原状回復なども管理会社に任せて、水漏れ＆騒音＆設備の故障といったクレームの原因となることを事前になくすことがいいでしょう。また、入居者のマナー＆ルールについては細かい規定を作って賃貸契約をする際に結びましょう。そうすることで、クレームを受けた後にその規定に基づいて入居者に対応することができます。

尚、入居者からのクレームには真摯に丁寧に対応し、対立をすることを避けることが大切といえます。そして、クレームが起きないように、前もってできる体制づくりをしていき、クレームが発生したとしても大きなリスクがないようにすることが賃貸管理のクレーム対応といえるのではないでしょうか。

このように、不動産のことに関して何か疑問やお困りごとがありましたら、お気軽に「アブローズ」までご相談ください。